A képzés teljes egészében angol nyelven zajlik. A résztvevők interaktív, gyakorlatorientált formában dolgoznak fel valós panaszhelyzeteket, szituációs gyakorlatokon keresztül. A tréning során nagy hangsúlyt kap a közös értelmezés, az egyéni tapasztalatok beépítése, valamint a visszajelzések alapján történő fejlődés, a LEARN modell segítségével. A gyakorlatok fókuszában az udvarias, mégis határozott nyelvhasználat, a helyes attitűd és az együttműködő kommunikáció áll.

A képzést olyan magyar és külföldi munkatársaknak ajánljuk, akik nemzetközi vendégkörrel dolgoznak a szállodaiparban, vendéglátásban, front office, F&B, rendezvényszervezés vagy vendégkapcsolatok területén, és munkájuk során gyakran fordulnak elő olyan helyzetek, ahol angol nyelven kell panaszos, elégedetlen vagy kritikus vendégekkel kommunikálniuk.

Mert a tréning során a résztvevők

• megismerik, hogyan hat a panaszkezelés minősége a vendégélményre és az üzleti eredményre;
• képesek lesznek különbséget tenni panasz, kritika és konfliktus között, valamint jogos és jogtalan panasz között és ezekhez illeszkedő reakciókat adni;
• gyakorlati példákon keresztül sajátítják el a LEARN modell lépéseit és az aktív figyelem technikáját;
• megtanulják kezelni az indulatokat, megőrizni a professzionális attitűdöt, és szituációkban nemet mondani angolul;
• fejlődik nyelvi magabiztosságuk, udvariassági eszköztáruk és szókincsük angol nyelvű panaszhelyzetekben.

• A vendégelégedettség pszichológiája: mi marad meg az emlékezetben – viselkedés vagy szolgáltatás?
• A panasz fogalma, típusai: panasz, kritika, sérelem – és ezek kezelési stratégiái
• Jogos és jogtalan panasz – mi a különbség és hogyan kezeljük másként?
• A panaszkezelés lépései a gyakorlatban – a LEARN modell használata valós helyzetekben
• Érzelmek felismerése, megértése és kezelése – empátia, megnyugtatás, újrakeretezés
• A megfelelő attitűd kialakítása – előítéletek, feltételezések és ezek hatása a kommunikációra
• Megoldásajánlás és utánkövetés – hogyan zárjunk le egy panaszt úgy, hogy elégedett legyen a vendég
• A tiltott kifejezések helyett használandó pozitív formulák
• A nemet mondás művészete: hogyan lehet udvariasan, mégis határozottan elutasítani egy vendégkérést

Communicating with international guests requires more than just language skills – especially in emotionally charged complaint situations. This practical training is designed for professionals working in tourism and hospitality who often face dissatisfied or critical guests in English-speaking contexts. Participants will work through real-life scenarios, learn how to respond to different types of complaints using the LEARN model, and expand their active vocabulary with polite and effective phrases. The goal is to handle guest feedback with professionalism, empathy and clarity – even in high-pressure moments.
 

Program Objective:

The aim of the training is to strengthen participants’ ability to manage guest complaints effectively in English. Through structured, practice-based learning, they will become more confident in identifying complaint types, responding appropriately to emotional reactions, and using courteous yet assertive language. Special focus is placed on developing a professional mindset, applying active listening techniques, and distinguishing between valid and unjustified complaints. By the end of the training, participants will be better equipped to maintain service quality and guest satisfaction – even in challenging situations.


Learning Methodology:

The training is delivered entirely in English and is highly interactive. Participants will engage in real-life role plays, group discussions and individual reflection tasks. They will analyse typical complaint situations based on their own experience and practice applying the LEARN model in English. Emphasis is placed on developing appropriate vocabulary, active listening, emotional regulation, and polite but firm communication strategies.
 

Who is it for:
This program is intended for Hungarian and international professionals working in front office, F&B, guest relations, or event management roles who frequently interact with international guests and need to communicate in English during complaint or feedback situations.

 

Why Apply? 
During the training, participants will:
• understand how the quality of complaint handling impacts guest experience and business results;
• learn to distinguish between complaints, criticism, and conflicts, as well as between legitimate and illegitimate complaints – and respond accordingly;
• master the steps of the LEARN model and the techniques of active listening through practical examples;
• develop the ability to manage emotions, maintain a professional attitude, and say “no” when necessary in English;
• build confidence in using English during complaint situations, enhancing their language skills, vocabulary, and polite phrasing.

Program Topics:
• The psychology of guest satisfaction: what guests remember – the service or the behaviour?
• The concept and types of complaints: complaint, criticism, grievance – and matching response strategies
• Legitimate vs. illegitimate complaints – what is the difference and how should we handle them differently?
• The complaint-handling process in practice – applying the LEARN model to real-life situations
• Identifying, understanding, and managing emotions – empathy, reassurance, and reframing
• Developing the right attitude – the impact of assumptions and biases on communication
• Offering solutions and following up – how to close a complaint in a way that leaves the guest satisfied
• Positive alternatives to commonly used “forbidden” expressions
• The art of saying no – how to decline guest requests politely but firmly