A kiszámíthatatlan, folyton változó és néha kaotikus mai világunk erős stresszfaktort jelent a munkatársaknak. Mindemellett a vendégek viselkedése, stressztűrő- és alkalmazkodóképessége is átalakult. Ebben a helyzetben az a cég nyer, akinek munkatársai a legjobban és leggyorsabban tudnak ráhangolódni a vendégek/utasok megváltozott viselkedésére és a legprofibb eszközei vannak a vendéggel való bánásmódra, kommunikációra, a nehéz helyzetek és panaszok kezelésére. Képzésünk konkrét, gyakorlatban használható eszközöket ad a vendégtípusokra szabott kommunikációhoz, megfelelő kommunikációs stílus és viselkedés kialakításához, a hatékony panaszkezeléshez.

A program célja, hogy

• fejlessze a munkatársak kommunikációs képességét a vendéggel való közvetlen, személyes kapcsolat során,
• a résztvevők megismerjenek olyan módszereket vagy mélyítsék a meglévő módszerekkel kapcsolatos tudásukat, amely segítségével javul a vendéggel való bánásmódjuk, és képesek lesznek a vendégekkel a megfelelő viselkedésre, kapcsolat kialakítására és fenntartására.
• fejlessze a munkatársak panaszkezelési képességét, megismerjenek olyan módszereket, amely segítségével felismerik a panasz különböző formáit, eredményesen kezelik a feszült, nehéz helyzeteket, megfelelően reagálnak a vendég visszajelzéseire, sérelmeire.
• a résztvevők képesek legyenek a vendégtípusok beazonosítására és a vendégtípusnak megfelelő kommunikációs fordulatok tudatos használatára

Kinek szól : azoknak a munkatársaknak, akik a  vendéggel személyesen kerülnek kapcsolatba a munkájuk során és azonnal gyakorlatban alkalmazható segítséget szeretnének kapni.

Miért érdemes rá jelentkezni? Mert a tréning

• fejleszti a munkatársak kommunikációs képességét a vendéggel való közvetlen, személyes kapcsolat során,
• megismerteti a résztvevőket olyan módszerekkel vagy mélyíti a meglévő módszerekkel kapcsolatos tudásukat, amely segítségével javul a vendéggel való bánásmódjuk
• támogatja a munkatársakat a járványhelyzet okozta frusztráció és stressz kezelésben hatékony kommunikációs módszerek megismertetésével és elsajátításával.
• azonnal használható, gyakorlatban működő kommunikációs eszközöket ad a vendégekkel való profi bánásmódhoz

TEMATIKA

3 alkalom

2022. január 28., 9:00-15:00 - Vendég-és utaskezelés alapok 

• A vendéggel való kapcsolat optimalizálása lépésről lépésre:
  • A kapcsolat felvétele
  • A vendég igényeinek feltérképezése
  • Ha nem teljesíthető a vendég kérése - Tiltott kifejezések, kerülendő nyelvi fordulatok
  • A beszélgetés zárása

2022. február 4., 9:00-13:00 - Vendégtípusok

• Személyiség tipológia alapjai 
• Vendégtípusok és jellemzőik az IMX DISC modell szerint
• Hogyan tudjuk beazonosítani a vendég típusát? Milyen jelekre figyeljünk? 
• Vendégtípusra illesztett kommunikáció - Hogyan térképezzük fel az igényeit és ajánljuk a neki megfelelő szolgáltatást?
• Hogyan kezeljük a vendégtípusnak megfelelően problémás helyzeteket, reklamációt?
• Vendégtípusra szabott "Kommunikációs kisokos" összeállítása

2022. február 11., 9:00-15:00 - Profi panasz-és konfliktuskezelés

• Ha a vendég panaszkodik  - a panasz fogalma, típusai
• A hatékony panaszkezelés módszerei, menete lépésről lépésre
• Az első lépés: a meghallgatás és megértés – értő figyelem és megértés megerősítésének technikája a gyakorlatban
• Teendők és viselkedés jogos és jogtalan panasz esetén
• Megfelelő helyzetkezelés olyan esetekben, amikor a munkatárs kezdeményez egy kellemetlen helyzetet a vendéggel – Hogyan kommunikálj, hogy elkerüld a konfliktust?
• Konfliktuskezelési stratégiák és azokhoz kapcsolódó kommunikációs eszközök, mikor melyik stílus alkalmazása indokolt?