A kiszámíthatatlan, folyton változó és néha kaotikus mai világunk erős stresszfaktort jelent a munkatársaknak. Mindemellett a vendégek viselkedése, stressztűrő- és alkalmazkodóképessége is átalakult. Ebben a helyzetben az a cég nyer, akinek munkatársai a legjobban és leggyorsabban tudnak ráhangolódni a vendégek/utasok megváltozott viselkedésére és a legprofibb eszközei vannak a vendéggel való bánásmódra, kommunikációra, a nehéz helyzetek és panaszok kezelésére. Képzésünk konkrét, gyakorlatban használható eszközöket ad a vendégtípusokra szabott kommunikációhoz, megfelelő kommunikációs stílus és viselkedés kialakításához, a hatékony panaszkezeléshez.
A program célja, hogy
- fejlessze a munkatársak kommunikációs képességét a vendéggel való közvetlen, személyes kapcsolat során,
- a résztvevők megismerjenek olyan módszereket vagy mélyítsék a meglévő módszerekkel kapcsolatos tudásukat, amely segítségével javul a vendéggel való bánásmódjuk, és képesek lesznek a vendégekkel a megfelelő viselkedésre, kapcsolat kialakítására és fenntartására.
- fejlessze a munkatársak panaszkezelési képességét, megismerjenek olyan módszereket, amely segítségével felismerik a panasz különböző formáit, eredményesen kezelik a feszült, nehéz helyzeteket, megfelelően reagálnak a vendég visszajelzéseire, sérelmeire.
- a résztvevők képesek legyenek a vendégtípusok beazonosítására és a vendégtípusnak megfelelő kommunikációs fordulatok tudatos használatára
Kinek szól : azoknak a munkatársaknak, akik a vendéggel személyesen kerülnek kapcsolatba a munkájuk során és azonnal gyakorlatban alkalmazható segítséget szeretnének kapni.
Miért érdemes rá jelentkezni? Mert a tréning
- fejleszti a munkatársak kommunikációs képességét a vendéggel való közvetlen, személyes kapcsolat során,
- megismerteti a résztvevőket olyan módszerekkel vagy mélyíti a meglévő módszerekkel kapcsolatos tudásukat, amely segítségével javul a vendéggel való bánásmódjuk
- támogatja a munkatársakat a járványhelyzet okozta frusztráció és stressz kezelésben hatékony kommunikációs módszerek megismertetésével és elsajátításával.
- azonnal használható, gyakorlatban működő kommunikációs eszközöket ad a vendégekkel való profi bánásmódhoz
TEMATIKA
3 alkalom
2022. január 28., 9:00-15:00 - Vendég-és utaskezelés alapok
- A vendéggel való kapcsolat optimalizálása lépésről lépésre:
- A kapcsolat felvétele
- A vendég igényeinek feltérképezése
- Ha nem teljesíthető a vendég kérése - Tiltott kifejezések, kerülendő nyelvi fordulatok
- A beszélgetés zárása
2022. február 4., 9:00-13:00 - Vendégtípusok
- Személyiség tipológia alapjai
- Vendégtípusok és jellemzőik az IMX DISC modell szerint
- Hogyan tudjuk beazonosítani a vendég típusát? Milyen jelekre figyeljünk?
- Vendégtípusra illesztett kommunikáció - Hogyan térképezzük fel az igényeit és ajánljuk a neki megfelelő szolgáltatást?
- Hogyan kezeljük a vendégtípusnak megfelelően problémás helyzeteket, reklamációt?
- Vendégtípusra szabott "Kommunikációs kisokos" összeállítása
2022. február 11., 9:00-15:00 - Profi panasz-és konfliktuskezelés
- Ha a vendég panaszkodik - a panasz fogalma, típusai
- A hatékony panaszkezelés módszerei, menete lépésről lépésre
- Az első lépés: a meghallgatás és megértés – értő figyelem és megértés megerősítésének technikája a gyakorlatban
- Teendők és viselkedés jogos és jogtalan panasz esetén
- Megfelelő helyzetkezelés olyan esetekben, amikor a munkatárs kezdeményez egy kellemetlen helyzetet a vendéggel – Hogyan kommunikálj, hogy elkerüld a konfliktust?
- Konfliktuskezelési stratégiák és azokhoz kapcsolódó kommunikációs eszközök, mikor melyik stílus alkalmazása indokolt?
- Tóthné Márton GabriellatrénerTréning és coaching módszerekkel oktatok több mint 20 éve, az élmény és erősség alapú fejlesztésben hiszek. A turizmus a szakterületem és szívügyem. A BGE-en Idegenforgalmi és szálloda szakon, majd a Budapesti Corvinus Egyetem Vezetés és szervezés szakán végeztem közgazdászként. Innermetrix konzulensként a diagnosztika és az erősség alapú fejlesztés elkötelezett híve vagyok.
- Szűcsné Szabó KatalintrénerHivatásom a szervezetek és az emberek fejlesztése. Szerencsés vagyok, mert az elmúlt húsz évben vezetőként is megtapasztalhattam a szervezetek, a HR rendszerek és a személyes kompetenciáik fejlesztésének kihívásait. Hiszek abban, hogy a produktivitás záloga az emberi tényező. 2012 óta támogatom trénerként és coachként a turisztikai szektor különböző területein a szolgáltatók vezetőit és munkatársait. Tanulmányaim mellett a vezetői gyakorlatom segít abban, hogy tréneri és coach feladataimat megalapozottan tudjam végezni. Arra törekszem, hogy folyamatosan tanuljak, fejlődjek, hiszen csak így tudom biztosítani, hogy ügyfeleim igényeire és kihívásaira a legmegfelelőbb megoldásokat nyújthassam.
A képzés kedvezményes ára 2022-ben 65.000 Ft+Áfa/fő, a teljes 90.000 Ft+Áfa/fő helyett.
A kedvezményes ár igénybevételét a Magyar Turisztikai Szövetség Alapítvány és a Magyar Turizmus Akadémia Kft. biztosítja 2022-ben, a turisztikai szakma újraindulása érdekében.
Az online képzés hatékonyságát elősegítendő, képzésenként legfeljebb 12 fő jelentkezését tudjuk fogadni.
Jelentkezési határidő: 2022. január 26.
Amennyiben ez a képzésünk iránt érdeklődik, kérjük, hogy a „KÉRDÉSE VAN?” ablakban keressen bennünket a soron következő időponttal kapcsolatban!