A kiszámíthatatlan, folyton változó, sőt néha kaotikus mai világunk erős stresszfaktort jelent a munkatársaknak. Mindemellett a vendégek viselkedése, stressztűrő- és alkalmazkodóképessége is átalakult. Ebben a helyzetben az a cég nyer, akinek munkatársai a legjobban és leggyorsabban tudnak ráhangolódni a vendégek/utasok megváltozott viselkedésére és a legprofibb eszközei vannak a nehéz helyzetek, panaszok, reklamációk és konfliktusok kezelésére. A megfelelő módszerek elsajátításával a tréning a vendég/utas elégedettség növelése mellett támogatja a munkatársakat a járványhelyzet okozta frusztráció és stressz kezelésben.

A program célja:

A program célja, hogy fejlessze a munkatársak panaszkezelési képességét a vendéggel való közvetlen, személyes kapcsolat során, és a résztvevők megismerjenek olyan módszereket vagy mélyítsék a meglévő módszerekkel kapcsolatos tudásukat, amely segítségével felismerik a panasz különböző formáit, eredményesen kezelik a feszült, nehéz helyzeteket, megfelelően reagálnak a vendég visszajelzéseire, sérelmeire.

Kinek szól:

Azoknak a munkatársaknak, akik munkájuk során a vendéggel/utassal közvetlenül, személyesen kerülnek kapcsolatba és a mindennapi munkájuk során kihívást jelent a vendégek visszajelzésének, sérelmeinek, panaszának hatékony kezelése.

Miért érdemes rá jelentkezni? Mert a tréning elvégzését követően a résztvevők

• képessé válnak különbséget tenni a panasz megnyilvánulási formái között és megfelelően kezelni azokat,
• tisztában lesznek azzal, mi állhat a panasz hátterében, mi a vendég elvárása a panasz különböző típusai esetében
• tudni fogják mi a helyes reakció a vendég panasz esetében, olyan technikákat ismerhetnek meg és gyakorolhatnak be, amely segítségével jobban megérthetik a panaszt, és eredményesen kezelhetik azt,
• olyan módszereket tanulhatnak, amelyek segítenek elkerülhetik a konfliktus kialakulását, mérsékelhetik a már meglévő konfliktusok káros hatását, ezáltal kevesebb stresszt, nyomást élhetnek meg a napi munkájuk során.

A program témái:

• Ha a vendég panaszkodik  - a panasz fogalma, típusai
• A panasz pszichológiája a vendég és a munkatárs szemével – Mit szeretne a vendég? Milyennek látja a panaszkodó vendéget a munkatárs?
• A hatékony panaszkezelés módszerei
  • Az első lépés: a meghallgatás és megértés – értő figyelem és megértés megerősítésének technikája a gyakorlatban
  • Teendők és viselkedés jogos és jogtalan panasz esetén
  • A panaszkezelés menete lépésről lépésre- helyzetgyakorlatok
• Megfelelő helyzetkezelés olyan esetekben, amikor a munkatárs kezdeményez egy kellemetlen helyzetet a vendéggel – Hogyan kommunikálj, hogy elkerüld a konfliktust?
• Konfliktusok forrása, beazonosítása (Tényszerűség hiánya, előítéletek és feltételezések buktatói, a kommunikációs hibák, eltérő látásmód, igények, szándékok, értékrend)
• Konfliktuskezelési stratégiák és azokhoz kapcsolódó kommunikációs eszközök, mikor melyik stílus alkalmazása indokolt?